Vanha sivusto

Tämä on vanha itQ.fi-sivusto, ja sisällön ylläpitäminen sille on lopetettu. itQ siirtyi WordPress-alustalle 6.6.2015.

maanantai 11. kesäkuuta 2012

Teknisten vaikeuksien kautta voittoon: DHL:n puhelinpalvelu

DHL:llä sel­väs­ti kul­je­tus­pe­lit ja -veh­keet ovat asi­an­mu­kai­sia. Sen si­jaan pu­he­lin­pal­ve­lun tek­niik­ka tök­kii.

Kuva: DHL
Nyt kun Farnell Suomi sai Pi-pakettinsa minulle UPS:n kautta, myös RS Components äityi viikonlopun alkajaisiksi ilmoittamaan, että hekin saivat paketin matkaan. Tarkemmin ottaen viestin lähettäjänä oli RS Componentsin kuriiripalvelu DHL.

DHL:n pakettiseuranta kertoi, että pakettia on yritetty minulle tänään toimittaa kotiini kello 14.59, jolloin en ole ollut paikalla. Koska en äärimmäisen suurella todennäköisyydellä olisi kotona siihen aikaan myöskään huomenna, ajattelin soittaa DHL Express -asiakasnumeroon, ja pyytää paketin toimittamista työpaikalleni. Numerossa palvellaan joka arkipäivä 8-18, ja näppäilin numeron puhelimeeni hyvissä ajoin, noin kello 16.50. Sitten alkoivat vaikeudet.

Kuten arvata saattaa, heillä oli käytössään "Jos asiasi koskee sitä, paina 1. Jos asiasi koskee tätä, paina 2." -tyylinen automaatti vastaamassa. Tällaiset automaatit varmasti helpottavat puhelinpalvelijoiden työtä, mutta ainakin omalla Nokia 5800XM -puhelimellani tällaisten valintojen tekeminen on työn ja tuskan takana:
  1. Odota, että automaatti saa kaikki vaihtoehdot lueteltua.
  2. Ota puhelin pois korvalta, ja toivo, että automaatilla ei ole enempää asiaa.
  3. Vaihda puhelimen kaiutin päälle.
  4. Valitse puhelimen numeronäppäimistötoiminto, että DTMF-koodin voi antaa.
  5. Paina näppäintä (tässä tapauksessa kakkosta).
  6. Sulje puhelimen numeronäppäimistötoiminto
  7. Toivo, että automaatti tunnisti signaalin
Jono­tuk­ses­sa soi­tet­tu mu­siik­ki - jos si­tä edes mu­sii­kik­si voi kut­sua - kuu­lui ai­van us­ko­mat­to­man hil­jaa.
Kuva: Openclipart
Ajattelin ensin, että voisi olla hyväkin idea antaa kaiuttimen olla päällä valintojen jälkeenkin, ettei puhelinta tarvitsisi pitää korvalla. Tämä toimikin alun "Kiitos kun soitit" -löpinöiden kanssa, mutta niiden välissä geneerinen latinopoppari lauloi niin hiljaa, ettei voinut olla aivan varma, onko puhelu edes auki, ellei puhelin ollut korvassa kiinni. Kun välispiikit tuutattiin ulos noin miljardi1 kertaa kovemmalla voimakkuudella, ei kännykän korvassa kiinni pitäminen kaiutintoiminto päällä ollut kovin terveellinen vaihtoehto.

Mutta kaikkeen tottuu, jopa siihen, että automaattirouva toisteli tarpeettoman tiuhaan tahtiin "Kaikki palveluneuvojamme ovat edelleen varattuja. Kiitos, että jaksat odottaa.", sillä kuului hänen repertuaariinsa muitakin filosofisia ajatuksia.

Odotusta DHL:n puhelinpalvelu ei kuitenkaan palkinnut: kun olin jonottanut heidän maksulliseen2 puhelinpalveluunsa tasan viisi minuuttia ja yhden sekunnin, löi automaatti luurin korvaan - enkä edes ollut huudellut rivouksia hänelle! Sen sijaan puhelimen pöydälle laskettuani saattoi jokunen ärräpää päästäkin.

Vihreä luuri, vihreä luuri, ja uudella yrityksellä mukaan. Lisää rentouttavaa musiikkia (samaa kappaletta päättymättömällä nauhalla3) korvaan. Vihdoin, noin 6 minuutin jonotuksen jälkeen, minulle vastasi "kttzbrrszt, kuinka voin auttaa?".

Tämän jälkeen koko muu prosessi kävikin sujuvasti: ystävällinen mies kertoi alkutietojen keräämisen jälkeen, että paketti toimitettaisiin minulle työpaikalleni huomenna 14:n ja 16:n välisenä aikana, ja että kuljettaja soittaisi pihasta. Vaikka avautumisentarve oli suuri, ajattelin pitää turpani tukossa, ja kiitin häntä ajastaan. Eihän puhelinkeskuksen viat hänen ongelmiaan ole, ja vaikka olisivatkin, ei hän 99,9 prosentin todennäköisyydellä niille mitään voisi.

Sen sijaan aion lähettää heille linkin tähän kirjoitukseeni, ja toivon, että edes joku ryhtyy joihinkin toimenpiteisiin. Vaikka itse palvelu olikin mallikelpoista, pilasi surkea automaatti koko kokemuksen. Pienellä vaivalla DHL olisi voinut tehdä tästä asiakkaan näkökulmasta yksinkertaisesta asiasta hieman mukavamman. En usko, että huonosta tekniikasta aiheutuva ja palveluneuvojiin purkautuva asiakkaan paha mieli edistää kenenkään asiaa, saatika DHL:n imagoa.

Nämä korjaukset haluaisin palvelussa nähdä, kun seuraavan kerran heille soitan:
  1. Puhelua ei yksinkertaisesti saa katkaista kesken jonotuksen.
  2. Taustamusiikki järkevällä voimakkuudella ulos. Mielellään enemmän kuin yksi kappale soittolistalle. Teostovapaata musiikkia on netti väärällään.
  3. Kun asiakaspalvelija puheluun vastaa, pitää hänen äänestään saada jotain selvääkin, alusta asti.
  4. Alkuopasteisiin mahdollisuus olla painamatta mitään, ja ohjeet siihen ("... tai odota, niin puhelusi ohjataan palveluneuvojallemme" jne).
  5. Jonkinlainen arvio jonotuksen kestosta olisi kiva.
--
1) Perustuu korvatuntumaan, todellinen kerroin saattaa poiketa. Mutta vertauksena voit koittaa kuvitella tilanteen, jossa yrität nauttia honkametsän huminasta, ja Teppo Tulppu tulee kaverinsa kanssa yllättäen puhaltamaan vuvuzeloja suoraan molempiin korviisi. 
2) 0,0673 €/puhelu + 0,1385 €/minuutti. Kokonaisuudessaan soittamani kaksi puhelua maksoi minulle siis noin pyöreästi 2,015891667 euroa.
3) Ritinästä, ratinasta ja kohinasta päätellen kyseessä on lähes puhkikulunut C-kasetin nauha.

Ei kommentteja :